01Inteligencia artificial · Contact center
Speech analytics y análisis de llamadas con IA
Conectamos tu telefonía con speech analytics para transcribir y analizar las grabaciones disponibles del alcance acordado. Tu equipo obtiene evidencia sobre calidad, ventas, cancelaciones y posibles incumplimientos.
Agente de IASimulación- 14:02:07intenciónagendar_cita
- 14:02:08herramientaagenda.disponibilidad(jueves, tarde)
- 14:02:08resultado3:00 p. m. · 4:30 p. m.
Una muestra deja conversaciones sin revisar
Una muestra deja llamadas sin revisar y puede ocultar objeciones o causas de cancelación. Para analizar el conjunto necesitas recuperar los audios, asociarlos al asesor y aplicar criterios comunes. Cada alerta debe permitir al supervisor volver al fragmento original y comprobarla.
Speech analytics conectado a las grabaciones
Para una empresa de previsión exequial en Colombia conectamos grabaciones de telefonía con transcripción y análisis de IA. El proyecto también incluyó un centralizador de WhatsApp.
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Puntuación contra el guion
Evaluamos presentación, exploración, explicación y cierre con evidencia; dejamos sin puntuar lo que no puede comprobarse.
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Avisos y requisitos de la conversación
Buscamos divulgaciones y avisos de protección de datos validados por tus responsables de cumplimiento.
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Razones de venta y abandono
Clasificamos objeciones, compras y cancelaciones, separando las palabras del cliente de las inferencias del modelo.
Del audio a una decisión de supervisión
- Revisar contactos de cobranza
- Cruzamos horarios, canales e historial para revisar contactos bajo la Ley 2300 de 2023.
- Preparar coaching con evidencia
- Agrupamos ejemplos por criterio y asesor; el supervisor valida los fragmentos antes de evaluar o formar.
- Detectar problemas recurrentes
- Detectamos consultas repetidas, promesas pendientes y diferencias entre campañas para ajustar guiones, producto y atención.
Cómo preparamos tu análisis de llamadas con IA
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Acceso y transporte de audios
Verificamos grabaciones, permisos y datos asociados. Definimos recuperación de fallos, control de duplicados y pendientes.
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Matriz y criterios de revisión
Calidad y cumplimiento definen guiones, evidencia válida, exclusiones y decisiones que requieren revisión humana.
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Calibración con supervisores
Comparamos IA y evaluaciones humanas con ruido, voces superpuestas y términos del negocio.
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Cobertura y seguimiento
Procesamos grabaciones, registramos faltantes y fallos, y actualizamos criterios cuando cambian guiones o campañas.
IA para call center según la gestión
Ventas
Relaciona objeciones, información entregada y próximos pasos con conversiones registradas en el CRM.
Servicio y retención
Ordena reclamos y contactos repetidos, distinguiendo intención de cancelar de una baja efectiva.
Cobranza
Señala trato, avisos y acuerdos que requieren revisión, junto con los registros de gestión.
Datos que necesita el flujo
Verificamos exportaciones e interfaces. Acordamos permisos, conservación y acceso a audios y transcripciones que contienen información personal.
- Grabaciones de la plataforma de telefonía
- Identificadores de llamada, asesor y campaña
- Fechas y resultados de contacto
- CRM y registros de gestión
- Guiones y matriz de calidad
Cómo comprobamos la utilidad del análisis
- Llamadas procesadas frente a grabaciones esperadas
- Audios incompletos o pendientes de recuperación
- Concordancia entre IA y evaluadores humanos
- Alertas confirmadas y falsos positivos
- Motivos de contacto y avances en coaching revisados
Qué determina el presupuesto
El costo depende del volumen y duración del audio, la conexión con telefonía, los criterios y el almacenamiento. Separamos construcción del flujo, procesamiento recurrente y acompañamiento de calidad. Revisamos también el acceso a grabaciones históricas.
Preguntas frecuentes
¿Se analizan todas las llamadas o solo una muestra?
Todas las grabaciones disponibles del alcance acordado. Mostramos cuáles se procesaron, fallaron o faltan. Una muestra sirve para calibrar el método con supervisores; la cobertura posterior depende de recuperar audios con calidad suficiente.
¿Necesito cambiar de plataforma de telefonía?
No necesariamente. Primero comprobamos si permite recuperar grabaciones y datos asociados. Las restricciones de acceso se revisan antes de acordar la conexión. Definimos también quién puede escuchar audios y consultar resultados por función.
¿La herramienta certifica el cumplimiento legal?
No. Produce señales y evidencia para revisión de tus responsables. Una llamada aislada no demuestra frecuencia de contacto ni actividad en otros canales; por eso contrastamos las alertas con los registros disponibles.
¿Cuánto cuesta el servicio?
Depende de los audios, las integraciones y la profundidad de evaluación. El inventario de grabaciones y una matriz preliminar permiten estimar implementación y operación por separado. Los ahorros se evalúan después de medir.
¿Cuánto tarda empezar?
Depende del acceso a grabaciones y de los criterios. Validamos primero el transporte y una evaluación inicial; luego ampliamos la cobertura. Acordamos el calendario después de identificar esas dependencias.
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